悅庭牙醫  

 

「以患者為重!」當全台牙醫診所數量近達7-111.5倍時,悅庭牙醫以客戶(患者)關係管理的服務差異化,提升客戶滿意度及口碑行銷,在開幕第一年就擁有2,500位高忠誠患者。

 

在台灣牙醫診所競爭如此激烈的市場,曹院長體會到除了給予完整的醫療環境外,更要重視與患者間的關係維繫,以認同和服務打破就醫習慣。因此曾花了八個月導入市面上客製化的CRM軟體,但礙於操作的複雜性與售後服務的不完善,無法將病患關係管理發揮到最大化,「接觸了叡揚VIdegree愛客戶這套CRM系統後,不但發現操作猶如臉書一樣好上手,又能做到有別於其他診所的主動行銷!」營運長葉柔君讚賞地說。

 

不同坊間一般診所只簡單紀錄患者每次的就醫情況,悅庭牙醫從每位患者第一次踏入診所開始就用VIdegree愛客戶記錄患者的一切,「我們不只簡單記錄就診資訊,也詳記、分類每位病患喜好、特殊需求,與患者間不只多了話題,更拉近了距離。」透過與患者互動強化醫病關係,讓悅庭牙醫的客源有80%是轉介紹而來,除了透過VIdegree「人脈圖」得知每位患者間的關係之外,也利用「標籤」功能作為客戶轉介的分析依據、了解診所的核心族群,當診所有任何最新消息時,這群核心族群便是首要寄發對象,而每個節日的關懷賀卡更是個人化設置,傳達悅庭的關心與貼心。

 

訪談間,不斷地依稀聽見櫃台人員接起電話後,就能說出患者最近的就診情形與特殊狀況,翻轉了以往每次電話諮詢還沒等櫃台翻出就診單就想掛電話的刻板印象,「簡化服務流程,除了讓病患在第一時間得到安心,也能縮短內部溝通的時間。」櫃台人員接到病患的來電後,在電腦上透過VIdegree愛客戶搜尋患者姓名,就能快速查看其所有就診歷程,在第一時間給予適當建議或轉給相關醫師處理。「在搜尋時,只要輸入姓名,系統還會自動帶出病患的居住區域,讓我們能更精準搜尋不出錯!」VIdegree愛客戶如同悅庭牙醫的心臟,串聯了診所內外所有的瑣碎細微環節。

 

悅庭牙醫並非有車水馬龍的病患,卻擁有源源不絕的高忠誠患者。「除了醫療差異化,我們更以患者為重!以服務差異化讓每位患者都享有VIP待遇,這也是VIdegree愛客戶對我們的最大價值!」柔君露出滿意的笑容說。

悅庭牙醫即以深化與患者間的關係作為市場區隔,透過VIdegree愛客戶的「客戶聚落分析」了解客群屬性、客戶滿意度與推廣活動的效益,適時調整客戶服務品質及行銷推廣方向,而定期利用VIdegree愛客戶「行銷郵件」寄發有趣、健康的會員電子報,更是主動加深與患者關係的行銷方法。

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